Qualcosa non è andato come doveva. Qui trovi cosa ti spetta e cosa devi fare, a seconda del problema.
Tre situazioni che sembrano simili seguono in realtà regole, tempi e procedure diverse. Prima di scriverci, guarda quale delle tre è la tua: risparmi tempo e la pratica si chiude molto più in fretta.
La garanzia legale di conformità: 24 mesi
Tutti i prodotti acquistati su Tuttofarma da un consumatore — cioè da una persona fisica che compra per scopi estranei alla propria attività professionale, senza indicare una partita IVA nell'ordine — sono coperti dalla garanzia legale di conformità prevista dagli artt. 128 e seguenti del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005), come riformati dal D.Lgs. 170/2021.
Cosa significa “difetto di conformità”
Il prodotto non è conforme quando è diverso da quello che avresti ragionevolmente dovuto ricevere. Nel nostro settore, in concreto:
- Un apparecchio che non funziona o smette di funzionare in modo anomalo: aerosol, aspiratori nasali, termometri, misuratori di pressione, spazzolini elettrici.
- Un prodotto diverso da quello ordinato, o di formato, gusto o gradazione diversi da quanto indicato nella scheda.
- Una confezione manomessa o non integra, un sigillo rotto, un contenuto alterato rispetto al normale aspetto del prodotto.
- Un prodotto scaduto o con scadenza anteriore a quella dichiarata al momento della vendita.
- Il prodotto funziona ma non ha dato il risultato che speravi. Un integratore o un cosmetico che non ottiene l'effetto atteso non è un prodotto difettoso: la risposta individuale varia da persona a persona.
- Danni da uso improprio, urti, cadute, manutenzione errata o mancato rispetto delle istruzioni.
- La normale usura delle parti di consumo: testine, filtri, batterie ricaricabili, guarnizioni.
- Il semplice ripensamento, che si gestisce col diritto di recesso e non con la garanzia.
Cosa puoi chiedere
Di fronte a un difetto di conformità puoi chiedere anzitutto la riparazione o la sostituzione del prodotto, scegliendo fra le due: possiamo indirizzarti verso l'altra solo se quella che hai chiesto è impossibile o comporta costi sproporzionati.
Se la riparazione o la sostituzione non sono possibili, non risolvono il problema o comportano notevoli inconvenienti, puoi ottenere una riduzione del prezzo oppure la risoluzione del contratto, cioè il rimborso. In ogni caso il ripristino avviene senza spese a tuo carico: spedizione, manodopera e materiali sono nostri.
Pacco danneggiato, aperto o incompleto
Qui non parliamo di un difetto del prodotto ma di un problema nato durante il trasporto, e i termini sono molto più stretti perché dobbiamo poter aprire il reclamo verso il corriere. Muoviti subito: passata la finestra, il corriere non risponde più e diventa tutto più complicato per entrambi.
Mandale insieme al numero d'ordine: con queste apriamo la pratica subito, senza altri scambi di email.
- Il prodotto danneggiato, inquadrato per intero, in modo che si veda il tipo di danno.
- Il codice del prodotto sulla confezione: è il numero che ci permette di identificare esattamente lotto e articolo.
- La bolla di accompagnamento che trovi nel pacco insieme allo scontrino.
Se il danno riguarda l'imballo, aggiungi anche una foto della scatola esterna.
Come attivare la garanzia, passo per passo
Nessun modulo da stampare e nessuna raccomandata: bastano un messaggio e qualche foto.
Se il prodotto ha una garanzia del produttore — è il caso di molti apparecchi elettromedicali — questa si aggiunge alla garanzia legale e non la sostituisce: puoi rivolgerti direttamente al centro assistenza indicato nella confezione oppure passare da noi, come preferisci. Nel secondo caso ce ne occupiamo noi al posto tuo.
Reclami: quando il problema non è il prodotto
Un ordine arrivato in ritardo, una risposta poco chiara, un corriere che ha lasciato il pacco dove non doveva, un prodotto mancante nella spedizione. Non c'è nessun difetto da contestare, ma qualcosa non ha funzionato lo stesso: segnalacelo. Le segnalazioni sono il modo più diretto che abbiamo per capire dove il servizio si rompe, e diverse cose che oggi funzionano sono cambiate perché qualcuno ce le ha scritte.
Come inviarlo
Per email a info@tuttofarma.it, per telefono allo 011 0888118, per WhatsApp al 333 9124100, oppure per iscritto a Parafarmacia Tuttofarma2, Strada Baudenile 38, 10040 Leinì (TO).
Indica sempre il numero d'ordine: senza quello la ricostruzione è molto più lenta.
In quanto tempo rispondiamo
Ti diamo una prima risposta entro 2 giorni lavorativi, anche quando serve tempo per verificare: preferiamo dirti che ci stiamo lavorando piuttosto che lasciarti senza notizie.
La pratica viene definita entro 30 giorni dalla segnalazione. L'assistenza risponde in italiano, inglese e francese, dal lunedì al venerdì 9:00-19:00 e il sabato 9:00-13:00.
Se non troviamo un accordo
Nella quasi totalità dei casi il problema si chiude direttamente con noi, ed è l'esito che conviene a tutti. Se però non dovessimo trovare una soluzione, hai comunque delle strade a disposizione.
Restano disponibili gli organismi ADR iscritti negli elenchi ufficiali, che offrono procedure di conciliazione gratuite o a costo ridotto, generalmente più rapide di una causa. Puoi inoltre rivolgerti a un'associazione dei consumatori, che ti assiste nella procedura. Se preferisci ricorrere a una di queste soluzioni, scrivicelo: partecipiamo volentieri, perché nella maggior parte dei casi si arriva a un accordo in poche settimane.
Se sei un consumatore, per qualsiasi controversia è competente il giudice del luogo in cui risiedi o hai eletto domicilio: è una tutela inderogabile prevista dal Codice del Consumo, e nessuna clausola contrattuale può togliertela.
Negli altri casi — acquisti effettuati con partita IVA o comunque nell'esercizio di un'attività professionale — è competente in via esclusiva il Foro di Torino.
Domande frequenti
Qual è la differenza fra garanzia e diritto di recesso?
La garanzia riguarda un prodotto difettoso e dura 24 mesi; il recesso riguarda un ripensamento su un prodotto perfettamente funzionante e dura 30 giorni.
Cambia anche chi paga: con la garanzia le spese sono a nostro carico, con il recesso la restituzione è a carico tuo, salvo che l'errore sia nostro. E il recesso ha alcune esclusioni di legge — medicinali, alimenti, prodotti refrigerati — che invece non valgono per la garanzia.
Devo segnalare il difetto entro due mesi da quando lo scopro?
No, quell'obbligo è stato abolito dal D.Lgs. 170/2021 e oggi non esiste più. Puoi segnalare il difetto in qualsiasi momento entro i 24 mesi di garanzia.
Conviene comunque non aspettare troppo: il termine per agire è di 26 mesi dalla consegna, e superato il primo anno tocca a te dimostrare che il difetto c'era già al momento della consegna.
Ho preso un integratore ma non ha funzionato: posso renderlo?
No, e vale la pena spiegare perché. Un integratore o un cosmetico che non produce l'effetto sperato non è un prodotto difettoso: la risposta individuale dipende da moltissimi fattori, e la legge non equipara un risultato deludente a un difetto di conformità. Medicinali, integratori e alimenti sono inoltre esclusi dal diritto di recesso per ragioni di sicurezza sanitaria.
Scrivici lo stesso: spesso un farmacista può aiutarti a capire se il dosaggio, la durata d'uso o l'abbinamento erano quelli giusti.
Chi paga la spedizione per rimandare un prodotto difettoso?
Nessuna spesa è a tuo carico. Il Codice del Consumo prevede che il ripristino della conformità avvenga senza spese per il consumatore, quindi ti inviamo noi un'etichetta InPost prepagata: lasci il pacco a un locker senza stampare niente e senza anticipare nulla.
Per i prodotti ingombranti organizziamo invece un ritiro a domicilio, sempre a nostro carico.
Ho firmato al corriere senza controllare e il prodotto è rotto: cosa posso fare?
Scrivici entro 7 giorni lavorativi dalla consegna allegando le foto: la firma senza riserva rende più difficile il reclamo verso il corriere, ma non ti lascia senza tutele.
Valutiamo ogni caso e, quando la dinamica è chiara, risolviamo comunque. La riserva di controllo resta però il gesto che ti tutela di più: se la scatola arriva ammaccata, bagnata o con il nastro rotto, vale sempre la pena scriverla.
Ho comprato con partita IVA: ho la garanzia di 24 mesi?
No. La garanzia legale di conformità di 24 mesi tutela solo i consumatori, cioè chi acquista per scopi estranei alla propria attività professionale. Chi ordina indicando una partita IVA rientra nella disciplina ordinaria della vendita fra imprese, con termini più brevi.
Resta ovviamente valida l'eventuale garanzia del produttore indicata nella confezione, e restiamo a disposizione per assisterti nella pratica.
Pagina aggiornata al 29 agosto 2026, sulla base del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) come modificato dal D.Lgs. 170/2021. Vedi anche Diritto di recesso, Condizioni generali di vendita e Garanzie Tuttofarma.